Artigo: Boca a boca: grande diferencial para alcançar PMEs

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Postado em 06/02/2013

Conversando com qualquer micro/pequeno empresário, ele normalmente falará que uma de suas principais formas de conseguir novos clientes é por meio do boca a boca, ou seja, ele depende de indicações de clientes atuais. Porém, para isso acontecer, o cliente deve estar satisfeito o suficiente para colocar sua reputação em jogo por esse fornecedor.

Para o empresário que está comprando esse novo produto/serviço, receber uma recomendação de um colega empresário confiável sempre é uma enorme vantagem, já que economiza um bom tempo de pesquisa, testes e muitas dúvidas. Pelo o que vimos em nossas pesquisas diretas com empreendedores, muitos só adquirem serviços de grandes empresas depois de receberem essas recomendações de outros empresários.

 

Por que a recomendação é tão importante?

O pequeno empresário normalmente não foi preparado/educado para ser um gestor. Assim, ele tem dificuldade em avaliar as causas das dores do dia a dia na gestão da empresa e associá-las a produtos/serviços que possam ajudá-lo. Finalizamos o artigo mostrando que a qualificação do empreendedor é um ponto chave para se alcançar mais PMEs. 

A recomendação é um fator importantíssimo, não só durante a qualificação do PME sobre o assunto, como também pesando na decisão de compra. Isso acontece porque mesmo o empreendedor investindo um bom tempo em entender melhor sobre determinado produto/serviço, ele não se tornará especialista no assunto.

 

Em que ambiente acontecem essas recomendações?

Assim como em diversas funções, a troca de ideias e experiências entre pequenos empresários é bastante comum e incentivada, já que a realidade de um empreendedor, na maioria das vezes, é bem diferente da realidade de sua família e amigos mais próximos.

Além das associações e empresas que promovem encontros freqüentes para incentivar essas interações, o dia adia dos negócios também contribui para a criação de novos relacionamentos entre empresários. Assim, a partir da criação de um laço de confiança, tornam-se corriqueiras as trocas de experiências e pedidos de recomendações.

 

 A experiência de uso

Esse impacto depende da experiência vivida pelo PME no momento de uso do que foi adquirido, o que pode envolver desde instalações e o uso recorrente, até manutenção ou garantia. Por isso, analise: qual a expectativa que o pequeno empresário cria em relação ao seu produto no momento de compra?

Algo que simplesmente entrega o que era esperado não consegue causar ótimas reações como "uau, isso é MUITO bom, vou indicar pra todo mundo!", já que não fez mais do que a 'obrigação'. Ao mesmo tempo, falhar com o que foi prometido é motivo de fúria e reclamações. Por outro lado, entregar algo a mais pode causar uma satisfação significativa para encorajar recomendações espontâneas. 

É uma questão de expectativa, a qual pode ser muito bem trabalhada na comunicação do produto/serviço e, principalmente, no momento de compra, onde a maioria das dúvidas são levantadas. 

 

Dicas para superar as expectativas de PMEs

Seguem algumas dicas para garantir boas recomendações a partir de seus clientes PME:

 

1- Surpresa? Só se for positiva

"O que é combinado não sai caro". O PME não corresponde a um público que compra baseado apenas em preço. Por isso, o surgimento de pequenos problemas podem ter efeito desastroso sobre a experiência dele. Dois problemas recorrentes em vários tipos de serviços (mas somente depois da compra) são cobranças a mais e falta de suporte que havia sido prometido anteriormente.

Por outro lado, pequenas surpresas podem ser aquele incentivo que faltava para transformar a experiência de uso de seu produto em algo memorável. Alguns exemplos que já vimos funcionando muito bem: velocidade no suporte, desconto nos primeiros meses de uso ou um pequeno brinde (pode ser bem pequeno mesmo, como uma carta de agradecimento junto com uma bala).

 

2- Ampare o PME

Lembre-se que o objetivo do PME ao fazer a maioria de suas compras é melhorar um processo de sua empresa, otimizando resultados ou eliminando algum problema de seu dia a dia.

É tudo uma questão de suporte e atendimento. Apesar de ser impossível garantir 100% de eficiência durante todo o uso de seu produto/serviço, o empresário não pode se sentir desamparado e que foi deixado de lado.

 

3- Garanta a fidelidade do PME

O pequeno empresário tem altos índices de permanência com seus fornecedores, contanto que estes cumpram pelo menos o mínimo contratado. Como o PME é responsável pelo andamento de uma empresa inteira, ele gosta de soluções bastante duráveis.

Porém, nem todos os seus fornecedores valorizam isso da maneira correta. Demonstre o valor que este cliente tem ao entregar pequenas surpresas, mostrar novas facilidades ou mesmo novos produtos -- essas são ações que não só garantem a continuidade dessa fidelidade e podem causar um upselling, como também são o motivador principal de recomendações.

 

Luiz Piovesana

 

Diretor de Criação e Cultivo de Clientes Felizões e Saltitantes