Entregar felicidade, o conceito da Zappos

“Nossa crença é que nossa marca, nossa cultura e nossa fonte de informações são as únicas vantagens competitivas que teremos em longo prazo. Todo o restante pode e será eventualmente copiado.”

Este é um dos trechos mais fortes de “Satisfação garantida – No caminho do lucro e da paixão” (Ediouro), de Tony Hsieh CEO da Zappos, empresa norte-americana que vende sapatos, roupas e acessórios pela internet. O livro traz, em primeira pessoa, a história empreendedora de Tony e da Zappos, considerada uma das empresas que mais dão atenção ao atendimento ao cliente nos EUA.

Antes da Zappos, Tony criou uma empresa que cresceu de forma tão rápida que ele mal conhecia os rostos dos funcionários. Um dia, ele acordou e viu que não queria ir trabalhar. “Era o cofundador e ainda assim a empresa não era o lugar onde gostaria de estar”. Tanto é que decidiu vender a empresa (para a Microsoft).

“Fiz uma lista dos períodos mais felizes da minha vida e percebi que nenhum deles envolvia dinheiro. Havia decidido parar de correr atrás do dinheiro e começar a correr atrás da paixão”.

Tony Hsieh, CEO da Zappos

Com o dinheiro da venda, Tony criou uma espécie de incubadora para empresas nascentes. A principal delas era a Zappos, cujo negócio era vender sapatos pela web.

Com o estouro da bolha da internet, em 2000, a empresa passou por sérias dificuldades, com demissões e cortes. O foco, então, passou a ser atrair clientes que já haviam comprado.  “Mal sabíamos que era uma benção disfarçada, já que nos forçou a focar mais na oferta de um melhor serviço aos clientes”.

Mais do que produtos, a empresa passou a vender o conceito de felicidade. Entre as mudanças, atendimento 24h, frete grátis e devolução gratuita de produtos – o que cativou os clientes.

A idéia era: ao tratar bem o cliente, ele vai comprar de novo – e ainda vai indicar. Então, a empresa se preocupou em como atender da melhor forma e como surpreender positivamente seus clientes – e mantê-los para a vida inteira.

“Em acréscimo à tentativa de impressionar nossos clientes, nós também tentamos impressionar funcionários, vendedores e parceiros que trabalham conosco (e, no longo prazo, nossos investidores). Acreditamos que isso cria um ciclo virtuoso, e, em nossa visão, estamos fazendo do mundo um lugar melhor e melhorando a vida das pessoas”, diz Tony.

O livro é muito bom e eu recomendo fortemente a sua leitura.

Um tempinho atrás, eu escrevi sobre o culture book da Zappos, texto que também recomendo a leitura.

Valores da Zappos

  1. Entregue um serviço WOW;
  2. Adote e incentive a mudança;
  3. Crie diversão e um pouco de esquisitice;
  4. Seja aventureiro, criativo e cabeça-aberta;
  5. Persiga o crescimento e o conhecimento;
  6. Construa relacionamentos abertos e honestos;
  7. Construa um time positivo e espírito de família;
  8. Faça mais com menos;
  9. Seja apaixonado e determinado;
  10. Seja humilde.

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