TwelpForce e o bom uso do Twitter

TwelpForce - A Best Buy no Twitter

O grande prêmio (Titanium) do festival de Cannes Lions deste ano foi para o case TwelpForce, da Best Buy. Criado pela agência Crispin Porter + Bogusky, a ideia nada mais é do que um megaprojeto de atendimento personalizado e especializado ao cliente via Twitter.

Assim, um possível cliente pode ter informações detalhadas de produtos, porque quem está do outro lado do perfil na verdade são vários atendentes, 24h por dia e 7 dias por semana - e não apenas um profissional “pilotando” o Twitter da empresa. Simplesmente sensacional.

“Se você tem uma questão, tuíte e uma equipe de mais de 2 mil funcionários dará uma resposta rápida e da melhor forma possível”, diz o vídeo da campanha.

O case TwelpForce mostra claramente que o Twitter deve ser usado para a conversação. No caso da Best Buy, nada melhor do que colocar especialistas pra conversar diretamente com os clientes (como acontece nas lojas físicas).

É claro que cada empresa deve sentir e estudar a melhor forma de atuar em redes sociais e nem sempre é possível construir conversas de forma tão fácil como no caso da Best Buy.

O guia para marcas do Twitter afirma que uma das principais vantagens do Twitter é a chance de a companhia se comunicar de modo casual e espontâneo com o consumidor. Afinal, a mensagem não é intrusiva – só a lê quem é seguidor da empresa.

O guia ainda traz mais dicas (básicas, porém importantes): deixe sempre um meio de contato, como e-mail; preste atenção ao que dizem de sua marca, seus produtos e serviços; procure encaminhar reclamações para que sejam logo resolvidas; seja rápido no retorno; adote um tom casual nas mensagens; compartilhe os projetos da empresa; ofereça bônus e descontos; e, por último, mas não menos importante, não pratique SPAM.

O Twitter é uma boa forma de construir reputação, atrair clientes e ser relevante para o público-alvo. Uma boa estratégia é produzir e divulgar conteúdo de qualidade (conteúdo própria ajuda muito, aliás), que faça com que as pessoas queiram responder ou dar retweet (RT). O Twitter também pode ser usado como ferramenta de atendimento ao cliente, reduzindo gastos com telefonia e atendentes, por exemplo.

É um lugar para se construir relacionamento, basicamente.

No Brasil, alguns exemplos

E aqui no Brasil, como as lojas virtuais usam o Twitter?

O perfil do Submarino tem mais de 81 mil seguidores e é usado para promover as principais novidades da loja, além de realizar promoções exclusivas, porém não segue os seguidores de volta (deveria). Já a NetShoes, com mais de 10 mil seguidores, usa o perfil para fazer muita interação com os clientes, além de, é claro, divulgar promoções (a empresa segue os usuários que interagem com o perfil da loja).

A Camiseteria, com mais de 50 mil seguidores, utiliza o Twitter de forma bacana, procurando sempre fugir dos tweets promocionais, mas divulgando seus produtos, é claro. Tuíta também outras coisas não-relacionadas ao negócio e segue todos os seguidores.

No perfil da Sacks, com mais de 5 mil seguidores, o Twitter é utilizado para fazer MUITA interação com os usuários e também para divulgar produtos, promoções e lançamentos. Belo exemplo de bom uso.

O perfil da Dell no Brasil, com mais de 26 mil seguidores, faz do perfil um canal para enviar promoções e também para interagir com clientes e potenciais clientes.

Com mais de 72 mil seguidores, a Livraria Saraiva usa a ferramenta para divulgar novidades e promoções, basicamente. O perfil não interage com ninguém e nem segue de volta os seguidores (erros bobos). Já a Livraria Cultura, com mais de 22 mil seguidores, utiliza o Twitter para divulgar eventos e o conteúdo do blog da Cultura (muito bom, por sinal). Praticamente não há divulgação de ofertas, lançamentos etc.

Vale a pena dar uma lida na apresentação Como acabar com sua empresa em apenas 140 caracteres, baseada em monografia da Carolina Lima.

E destaco a pergunta “O que faz você seguir uma empresa no Twitter?”:

Relevância no conteúdo: 65%

Promoções: 59%

Interesse nos produtos: 56%

Acompanhar lançamentos: 54%

Admiração pela marca: 40%

Tirar dúvidas: 21%

Fazer críticas: 14%

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